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Le temps où l’on opposait commerce digital et commerce physique est bien révolu. L’évolution des technologies permet un passage facile de l’un à l’autre Les enseignes doivent prendre en compte les nouveaux comportements d’une clientèle connectée et faciliter son parcours d’achat, afin de favoriser une expérience client en magasin optimale.

Avec le numérique, les habitudes du client ont beaucoup changé. Pour mieux le fidéliser il faut répondre aux exigences d’un consommateur :

• connecté : il passe en moyenne 5 heures par jour sur internet1 ;
• informé : internet est devenu sa première source d’information  ;
• mobile : il passe en moyenne 2,7 heures chaque jour sur l’internet mobile  ;
• social : il prend conseil auprès de son entourage avant d’effectuer un achat en magasin (40 % des clients). 2

Le commerce en ligne n’a pas signé l’arrêt de mort des magasins physiques. Ceux-ci restent même le lieu privilégié pour finaliser un achat. Mais il leur faut s’adapter à ces nouveaux clients, à la fois accros au numérique, mais restant quand même très attachés au magasin physique. Ils ont quelques bonnes raisons pour justifier cet attachement :

• 65 % des clients apprécient de voir le produit réellement ;
• 46 % de pouvoir le toucher ;
• 50 % souhaitent pouvoir retirer le produit immédiatement ;
• 48 % aiment pouvoir tester le produit en magasin ;
• 24 % souhaitent pouvoir comparer plusieurs produits ;
• 14 % veulent avoir un choix plus large que celui proposé en ligne.3

Les magasins physiques et numériques sont avant tout bien plus complémentaires que concurrents. La pratique du Web-To-Store, qui consiste à chercher des informations sur internet avant d’effectuer un achat en magasin, est plébiscitée par la clientèle :

• 89 % des clients se déclarent intéressés par le web-to-store 3 ;

Le client peut utiliser le web-to-store pour :

• connaître le prix des produits ou avoir accès à des promotions ;
• obtenir les coordonnées ou les horaires d’un point de vente physique ;
• pouvoir commander ou réserver des produits en ligne et les retirer dans un magasin physique (le click & collect) ;
• avoir des informations spécifiques sur les produits avant de se déplacer en magasin.

Le click & collect consiste à commander un produit en ligne, puis à effectuer son retrait dans un point de vente physique.

• 88 % des consommateurs sont intéressés par ce mode d’achat, mais seulement 49 % l’ont déjà utilisé.3

Les principales raisons de l’intérêt des clients pour le click & collect sont :

• la gratuité : 49 % des clients ;
• le gain de temps : 47 % des clients ;
• l’accès facile au service par internet : 46 % des clients ;
• la possibilité de vérifier la disponibilité du produit en magasin : 42 % des clients.3

Lien entre les enseignes numérique et physique, le click & collect a de beaux jours devant lui. Les entreprises doivent s’y intéresser pour répondre au nouveau parcours d’achat de leur clientèle.

Peu enclins à subir des pubs intrusives et inadaptées à leurs besoins, les consommateurs attendent au contraire des offres personnalisées.

• 67 % des clients pensent que la personnalisation des offres est importante ;
• 59 % souhaitent en recevoir davantage.3

L’envoi de SMS ou d’e-mails de promotion ou d’actualité, personnalisés à l’aide des informations de profil, est aussi un moyen de doper le trafic en magasin. C’est le cas pour :

• 72 % des clients de commerces de proximité ;
• 65 % des clients des grandes enseignes.3

Les clients n’ont pas fini d’étonner commerçants et e-commerçants. La frontière entre commerce physique et commerce numérique est de plus en plus ténue. Parfaire l’expérience client en magasin, c’est avant tout adopter une stratégie cross-canal, facilitant le passage de l’un à l’autre.

Sources : 1. We Are Social – 2. GFK – 3. “Web To Store” BVA pour Mappy.

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