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Apparu au milieu des années 2000 avec le développement des réseaux sociaux, le community management est encore un métier neuf. Jusqu’à récemment, il n’y avait même pas de formation spécifique pour ce type de poste. Dans le meilleur des cas, il était confié à une personne issue de la filière communication, dans le pire des cas à n’importe quel profil de l’entreprise présentant une forte addiction aux réseaux sociaux. Autant dire que beaucoup de dirigeants n’avaient pas vraiment compris le rôle et l’importance d’un community manager.

Le community manager a un rôle clé dans la communication digitale. Véritable homme ou femme-orchestre, il est chargé de la gestion des comptes sociaux de l’entreprise. Il doit faire preuve en permanence d’une grande adaptabilité pour répondre à des obligations multiples :

• animer et développer une communauté sociale ;
• élargir l’audience de l’entreprise ;
• contribuer à accroître sa notoriété ;
• inciter à l’engagement de sa communauté ;
• favoriser l’émergence d’ambassadeurs de marque ;
• développer des partenariats avec des influenceurs ;
• attirer de nouveaux prospects ;
• fidéliser sa clientèle ;
• favoriser sa visibilité numérique et son référencement ;
• veiller sur l’e-reputation de l’entreprise…

Un bon community manager doit réunir un ensemble de qualités bien spécifiques :

• avoir une excellente connaissance des réseaux sociaux et, plus généralement du web et des différents outils numériques ;
• être réactif : le community manager ne s’arrête jamais. Même en vacances, il garde un œil sur les réseaux sociaux. Cela lui permet de saisir une opportunité, susceptible de profiter à l’entreprise, d’anticiper une crise ou de la gérer avec efficacité ;
• avoir de l’empathie : le community manager est un professionnel bienveillant. Il devra rester courtois et compréhensif en toute occasion, quelles que soient les difficultés rencontrées ;
• avoir les nerfs solides, être capable de faire la part des choses, car il sert aussi de bouclier protecteur à l’entreprise ;
• savoir s’adapter : il doit adapter son discours et son comportement à tout type de public ou de situation…

Il est plus que conseillé aux entreprises de faire appel à un bon professionnel pour gérer leur présence sur les réseaux sociaux, car cela aura de plus en plus d’importance dans leur communication. La notion d’e-reputation, concept encore inconnu il y a peu, pèsera de plus en plus dans la stratégie marketing de l’entreprise. Pour bien la gérer, la meilleure solution est d’avoir un professionnel passionné, qui saura répondre présent en cas de coup dur.